Omnichannel, Crosschannel, Multichannel e SingleChannel, qual a diferença?

Omnichannel, Crosschannel, Multichannel e SingleChannel, qual a diferença?
Como a sua empresa pode atender de um a todos os canais integrados

Com a modernidade e as novas tecnologias, aparece também um novo tipo de consumidor, muito mais conectado e prático. Consequentemente, as empresas têm a necessidade de se adaptar a essa nova mentalidade de seus consumidores e suas necessidades. Isso leva ao surgimento de novos conceitos e estratégias que muitas vezes ainda não entendemos totalmente. Um exemplo disto são os termos singlechannel, multichannel, crosschannel e omnichannel. A aplicação de cada uma destas estratégias é distinta, mas elas se complementam de forma que se torna difícil distinguir uma da outra.

As 4 variáveis são Single, Cross, Omni e Multi-Channel. Cada uma delas faz referência a uma forma diferente de trabalhar o canal de comunicação, de transmitir a mensagem e integrar-se com o restante dos canais da empresa.

O que é Single-channel?
A especialização em um único canal

O Single-Channel consiste em linhas gerais, em trabalhar um único canal de comunicação, seja do tipo que seja, com o objetivo que tenha, a empresa centra todos e cada um de seus esforços nesse canal de comunicação. Sua facilidade é na hora de trabalhar, a economia de tempo e o esforço em compreender, entender e trabalhar outras redes já que unicamente se trata-se de uma.

Vantagens
Facilita o domínio do canal = Ganha experiência
Economia de tempo e dinheiro = Não desenvolve outros canais
Posição dominante de mercado = Domina todas as ferramentas do canal

Mas não é somente de luz com o Single-Channel, já que essa posição dominante dentro do mercado no canal trabalhado pode ser o calcanhar de Aquiles da própria empresa. Enquanto que outras companhias desenvolvem seu trabalho em mais de uma rede, ingressando a diversos e variados públicos, sua empresa está centrando esforços e redobrando inversão e tempo em um único canal. Essa possibilidade de fuga dos clientes devido a priorização de um canal deve ser um risco que a empresa esteja disposta a tomar.

Além de deixar passar a clientes potenciais, o crescimento é limitado para a empresa já que prioriza um canal sobre todos os demais, obtendo assim um crescimento limitado as próprias possibilidades do canal e nada mais. Por exemplo, se a empresa opta por empregar o canal de uma rede social em concreto, seu crescimento está limitado aos números e possibilidades que abre caso seja o canal escolhido.

Hoje, o Single-Channel é um método obsoleto, antiquado e desatualizado.

O que é multichannel?
Muitos, Muitos, Muitos e Muitos

Quando falamos em multichannel nos deparamos com o prefixo “multi” que faz referência a muito ou muitos. Ser uma empresa multichannel significa usar vários canais de comunicação para interagir com o cliente. Podem ser canais on ou offline, como site, redes sociais, chats, SAC e atendimento presencial, entre outros. O raciocínio é bem simples: quanto mais plataformas para se relacionar e comunicar com seu público você tem, maiores serão as possibilidades de interação com seus clientes.

Vantagens
Estar em vários locais = dá mais visibilidade a empresa
Atingi diversos públicos = cada canal tem seu próprio perfil de público
Estar antenado = cada canal possibilita enxergar as mudanças de mercado e público

Porém, o atendimento multichannel eles não estão conectados. Por exemplo, os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo e/ou no site e vice-versa. Desta forma existe uma competição entre os canais de compra e não há uma troca de informações entre eles.

Hoje, o Multi-Channel se refere ao trabalho individualizado e não inter-relacionado entre os canais, pelo que cada um obedece a um plano de comunicação e de marketing individual e personalizado. Está ficando insustentável manter pensando em um plano estratégico mais inteligente.

O que é crosschannel?
Cruzando os dados e os dedos

O crosschannel consiste basicamente em trabalhar com que 2 ou mais canais de interação, de forma que estes interajam entre si. Por exemplo, a integração entre loja física e virtual. Observamos o crosschannel quando o consumidor compra online e pode retirar o produto pessoalmente na loja.

O prefixo “cross” em português significa cruzar. Dessa maneira, não existe competição entre os canais, uma vez que eles passam a se complementar.

O Cross-Channel faz referência a canais relacionados entre si, que obedecem a um plano único e que é desenvolvido conjuntamente, sendo uma opção inteligente, ideal e recomendada, já que todos os canais compartem informação, esforço e dinheiro.

Vantagens
Trabalho conjunto = atender o público é o objetivo maior
Melhora os resultados = reconhecimento é maior e os resultados globais da empresa podem melhorar
Mais informação sobre os clientes = oportunidade de coleta de informações é maior

O Crosschannel obriga a empresa a pensar em um cenário onde desenvolva um plano especificado e detalhado sobre como trabalhar cada um dos canais. Ao redobrar esforços em mais canais, é imprescindível trabalhar bem conjuntamente, já que em caso contrário estará invertendo um dinheiro que poderia aproveitar em outros fins.

Ao cruzar dados, as informação sobre os clientes, seus hábitos, costumes, interesses e comportamentos é maior. Toda esta informação vai em benefício da própria companhia que pode trabalhar para melhorar seus planos de marketing, ter os dados para saber como aproximar-se ao cliente e planejar melhor as ações no tempo.

Hoje, trabalhar o Cross-Channel é o presente das empresas, mais ainda falta mais um passo para o futuro que é o omnichannel

E o que é omnichannel?
Um por todos e todos por um

Se destrincharmos o termo omnichannel temos o prefixo “omni”, que em Latim transmite o sentido de tudo e inteiro, o que na prática significa que não basta apenas oferecer vários canais de maneira fragmentada. É preciso estar presente de forma integrada, de modo que o consumidor não enxergue mais fronteiras entre os meios online e offline.

Omnichannel é o último passo dessa evolução (single, multi, cross). A empresa vai além das estratégias citadas anteriormente, de forma a integrar todos os canais de comunicação com o cliente.

Assim, por exemplo, o processo da compra se torna uma experiência única e prazerosa. O consumidor aparece com o centro das atenções, com todos os canais de comunicação interligados e voltados a suprir totalmente suas necessidades. Você pode, mesmo estando dentro da loja física, utilizar o aplicativo da marca para verificar se existe o produto específico que deseja. Se encontrá-lo pelo aplicativo, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em casa.

Reparou como todas as opções de compra estão interligadas de forma simultânea? Portanto, um canal ajuda o outro a oferecer uma experiência de compra cada vez melhor e a estreitar ainda mais as relações online e offline.

Deste modo, ser omnichannel significa estar sempre presente em todas as formas de contato com o cliente, sempre atento à interação destes. Se o cliente está interagindo em dois diferentes canais simultaneamente, você precisa saber disso e deixar isso claro ao cliente.

Vantagens
Expectativa do cliente = onde ele buscar sua empresa, vai encontrar
Percepção de visibilidade = a empresa usa os dados cruzados para atender melhor o cliente
Visão Global = todos os canais são mensurados como um só (relação cliente-empresa)

O Omni-Channel obriga a empresa a desenvolver planos para conhecer melhor aos clientes, elaborar vias e formas pelas quais a informação recopilada sobre eles seja possível trabalhar para adiantar-se a estes desejos, elaborando um conteúdo especialmente desenhado para os clientes. A empresa vê satisfeito seu desejo de dar a conhecer sua marca e chegar a mais público, enquanto que o cliente se beneficia de ter diante si a uma empresa que sempre estará dando o conteúdo e as respostas esperadas.hoje, o Omnichannel é o futuro, é a melhor forma de se pensar o desenvolvimento da comunicação na empresa.

Como praticar a estratégia omnichannel na sua empresa?
Para implantar o atendimento omnichannel na sua empresa, o primeiro passo é entender quais são os canais de comunicação usados pelo seu público e como eles podem ser integrados de forma natural. A ideia é que os seus clientes possam transitar entre os diferentes pontos de contato sem que se perca a boa qualidade de atendimento e o acesso às informações.

Faça um mapeamento dos pontos de interação e observe o comportamento do público. Veja quais canais recebem mais atenção e demanda, quais conseguem gerar um melhor engajamento e, inclusive, quais deles têm o melhor desempenho.

O atendimento omnichannel é uma evolução que veio para ficar! A maior preocupação está em oferecer uma boa experiência ao cliente, resolvendo todas as dúvidas e aproximando-o da marca.

É importante abrir diferentes canais de comunicação e permitir que as pessoas utilizem o que lhes for mais conveniente, a qualquer hora ou lugar. À primeira vista, o atendimento omnichannel pode parecer complexo, mas o desafio vale a pena — e os sistemas atuais já facilitam bastante essa gestão.

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Fonte: marketingdeconteudo hiplatform trctaborda mdirector