Um bom atendimento ao cliente é uma obrigação diária de qualquer empresa. É algo essencial para garantir o sucesso de qualquer negócio. Para ajudar você, separamos 15 dicas essenciais para atender bem seus clientes sempre.
Que empresa consegue ter sucesso se não realiza um bom atendimento ao cliente diariamente? Você provavelmente já parou para pensar nesta pergunta e a resposta fatalmente foi: nenhuma.
Atender bem os consumidores não é apenas uma questão de necessidade. É uma estratégia para que qualquer negócio consiga não só se manter ativo, como também crescer.
É impensável agir de forma ignorar os anseios daqueles que são a razão das empresas existirem, os clientes. O atendimento ao cliente é, portanto, algo que não pode ser negligenciado dentro das organizações.
Na verdade, devemos ir além no assunto. Ter um time especializado tanto no suporte, como no onboarding é algo que todo gestor precisa estar sempre atento.
Somente com um ótimo atendimento ao cliente as empresas podem ser vistas como referência onde atuam.
Mas então como conseguir ter êxito nessa tarefa que parece tão árdua? Não existe fórmula mágica para isso – como nada na vida.
Mas seguir algumas regras ajudam e tornam esse trabalho de como atender bem clientes mais assertivo.
Pensando nisso, separamos para você 15 dessas dicas de como deve ser o atendimento ao cliente, dentro das empresas, para que isso não seja uma dor de cabeça sem fim.
Confira:
1 – Entenda que todo o cliente importa
Não só contas grandes, ou clientes com maior poder aquisitivo merecem ser bem atendidos. Cada cliente importa e isso precisa estar bem claro. Não importa se ele paga pouco ou muito para a empresa.
Todos têm suas necessidades e podem tanto tornar-se evangelizadores como detratores da marca.
Qual dos dois você prefere?
2 – Aja com sinceridade
Seja sincero quando alguém vier até você procurando respostas. Se a empresa errou com ele, fale, assuma e ache a melhor forma de manter a satisfação do cliente.
Tentar maquiar erros que possam ter vindo da empresa não é honesto e os clientes notam isso com facilidade.
3 – Deixe-o confortável
Torne o atendimento ao cliente mais confortável para todos. Diga ao consumidor de forma rápida que você recebeu a demanda dele e que está avaliando internamente a melhor forma de ajudar.
Quem tem problema tem pressa, mas pequenas ações podem tornar esse momento de atender menos desconfortável.
4 – Seja paciente
Você não sabe a pressão, profissional ou pessoal, que o cliente está passando. Todos nós travamos muitas lutas diárias e você precisa ter consciência disso para ser paciente ao atender o cliente.
Mesmo que ele possa ser grosseiro e elevar o tom de voz, mantenha a serenidade.
Ouça o problema e mostre o caminho para que ele possa esclarecer todas as questões o quanto antes.
5 – Procure ser carismático
Mesmo que o contexto seja caótico, procure ter calma e falar de um jeito leve, sempre que possível, com o cliente. Não trata-se de fazer piadas, nem nada.
Mas colocar um emoji depois de uma frase em um atendimento online, por exemplo, já torna a conversa um pouco menos pesada.
Mas, claro, não deixe de informar o que você precisa.
6 – Fique sempre atento
Não deixe os tickets acumularem. Nem sempre conseguimos trabalhar 100% do tempo focados, e isso é perfeitamente normal.
Mas desatenção pode custar caro. E aí, falamos também daqueles que ainda não são propriamente clientes.
Se alguém aborda o chat pedindo informações sobre algum produto ou serviço, aja rápido e responda. Caso contrário esse lead irá esfriar e a venda poderá ser perdida.
7 – Humanize o atendimento ao cliente
Respostas rápidas e automáticas, chatbots e automatização de processos são importantes, claro. Mas a humanização do atendimento ainda são fundamentais para deixar o cliente mais seguro.
Ele é uma pessoa e sente mais confiante quando outra atende, escuta e resolve seu problema.
Passa mais tranquilidade, mesmo que a questão não seja sanada de imediato.
8 – Busque conexão
Para conseguir atender melhor o cliente, é importante criar uma conexão com ele. Especialmente no processo de onboarding, quando o cliente entra na empresa.
Pode ser uma conversa inicial para quebrar o gelo sobre futebol, tempo, entre outros. 5 minutinhos para “jogar conversa fora” não fazem mal a ninguém – bem pelo contrário.
9 – Assuma suas responsabilidades
Se você esqueceu de responder o cliente tendo dito que entraria em contato em 2 dias, por exemplo, reconheça que esqueceu.
Peça desculpas, mas já ofereça a solução à ele.
Mesmo que você tenha pisado na bola, reconhecer isso é crucial. Todos somos seres humanos, suscetíveis a erros e o cliente sabe disso.
10 – Não deixe a pessoa esperar demais
Configurar uma resposta automática para email, chats ou outros canais são importantes. Mas é claro, ali, que trata-se de uma resposta já configurada, sem que uma pessoa esteja ainda olhando o problema.
É vital que a SLA da empresa não demore muito. Tente responder tudo o mais rápido possível. Em 24h você consegue? Tente 48h, então.
Mas não demore demais, pois a concorrência pode ser mais ágil do que você.
11 – Tenha resiliência
Adapte-se às situações que surgirem à sua frente. Saiba falar com todo tipo de cliente. Nem todos são iguais, têm o mesmo nível de conhecimento e até mesmo paciência.
Tendo consciência disso fica mais fácil ser paciente e, também, conseguir cumprir a próxima regra abaixo.
12 – Seja didático
Diga que para a dúvida X, a forma Y é a melhor para resolver seus problemas. Fale com calma e use formas mais diretas (não grosseiras) de mostrar como a questão é resolvida.
Você vai ver que fazendo isso conseguirá reduzir o número de chamados. Se você for didático, sempre que a mesma dúvida surgir, o cliente poderá consultar o papo que vocês tiveram e resolver sozinho o problema.
13 – Tenha bons conteúdos em mãos
Para conseguir ser didático, tenha sempre conteúdos em mão na hora de realizar o serviço de atendimento ao cliente.
Textos explicando como determinada coisa funcionada, vídeos que ajudam a configurar algo ou resolver problemas, não importa.
Mas, para isso, converse com o time de marketing.
Exponha as principais questões que chegam até o time de suporte e combine com eles a melhor forma de criar conteúdos que ataquem esses problemas.
14 – Gere sempre valor
Busque sempre o sucesso do cliente. Para isso, é preciso gerar valor para ele desde o primeiro contato no atendimento.
Nem sempre isso é possível, claro, pois há questões mais densas do que outros. Mas saiba ouvir. Ouça, anote e afaste-se por um instante para ter o panorama da situação.
O quanto mais cedo você conseguir ajudá-lo, mais satisfeito ele ficará.
15 – Seja organizado
Ser organizado é um item básico para atender bem clientes. Tenha emails registrados, conversas salvas, até mesmo para saber onde você parou.
Ou, então, melhor.
Se o problema X já aconteceu com algum outro cliente, você pode consultar o registro do atendimento anterior e ver como a questão foi resolvida. Bom, né?
Gostou? Quer saber como ter uma Plataforma de Atendimento Omnichannel para aplicar na prática todas essas dicas?
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