Técnicas de vendas e atendimento que melhoram os resultados
A atividade de vendas e atendimento, apesar de muito focada na intuição e no relacionamento, deve ser pautada por uma série de técnicas e boas práticas que realmente funcionam.
Muitas delas, na verdade, são aplicas por vendedores experientes no dia a dia, às vezes de forma intuitiva. Mas por que não se debruçar melhor sobre essas técnicas de vendas e atendimento que tem funcionado tão bem, e usá-las com mais consciência e assertividade?
Pensando nisso, separamos algumas dicas de técnicas de vendas para que você possa estudá-las, entendê-las melhor e utilizá-las para atingir resultados e superar suas metas.
O que são técnicas de vendas?
Técnicas de vendas são alguns procedimentos testados, na teoria e na prática, e que se mostram bastante efetivos na hora de fazer uma venda, auxiliando em alguma das etapas desse processo, seja na captação, negociação, contorno de objeções, fechamento e mesmo no pós-vendas.
6 principais técnicas de vendas e atendimento ao cliente
A mensagem mais importante das principais técnicas de atendimento ao cliente para fechar uma venda é a seguinte: Saiba focar nos benefícios de seus produtos ou serviços que atendem às necessidades do cliente.
Mostre o valor das soluções oferecidas na resolução de problemas específicos. Isso é o que chamamos de construir valor para o cliente.
Veja, a seguir alguns tipos de técnicas de vendas que podem ajudar você. Mas, antes disso, de uma olhada nessas frases para chamar a atenção dos clientes que, com certeza, vão ajudar na hora de aplicar técnicas de vendas:
Entenda o que o cliente compra
Todo produto ou serviço tem características, vantagens e benefícios. Mas as decisões de compra do cliente sempre estarão focadas nos benefícios. Você precisa conhecer todos os elementos de seu produto antes de focar nos benefícios para o cliente, veja:
Características:
Atributos e particularidades de um produto ou serviço apresentados em detalhes.
Vantagens:
Mostram como diferenciais de seu produto ou serviço podem ajudar um cliente.
Benefícios:
Agora acertamos o alvo: os benefícios mostram como as características ou vantagens podem atender às necessidades e resolver um problema específico expresso por seu cliente.
Sempre foque no benefício
É aqui que está o pulo do gato! Você precisa identificar no seu cliente um problema específico que as vantagens e características de seu produto podem solucionar. Aí, sim! Isso se torna um benefício que traz valor para ele!
Veja os exemplos:
Característica: nosso produto utiliza tecnologias modernas de última geração.
Vantagem: essas tecnologias de última geração trazem muito mais agilidade e assertividade ao usar nosso produto.
Benefício: Com toda tecnologia embarcada em nosso produto, essa questão da demora e falta de precisão para emissão de notas fiscais será totalmente resolvido.
Pronto: agora seu cliente enxergou o benefício que seu produto pode trazer para ele ao resolver um problema que ele realmente tem!
Identifique possíveis entraves no fechamento da compra
É importante ficar claro porque falar demais em características e vantagens não é uma boa técnica de venda e atendimento ao cliente. Veja as possíveis considerações que o cliente pode fazer ao ouvir cada uma delas durante seu atendimento:
Características: Ao elogiar características, normalmente o cliente fica preocupado com o preço.
Vantagens: O que é vantagem para um, não necessariamente é vantagem para aquele cliente específico, que começará a levantar objeções ao seu produto ou serviço.
Benefícios: Assim que você evidenciar ao cliente como aquela vantagem se encaixa adequadamente para resolver um problema que ele tem, ele vai tentar entrar em um acordo com você para adquirir o produto ou serviço!
Em resumo:
Características: trazem preocupações de preço ao cliente.
Vantagens: o cliente levanta objeções.
Benefícios: o cliente vai buscar um acordo
Existem mais 2 pontos importantes:
Como explicitar benefícios para que o cliente não entenda o valor de nossa oferta como uma mera vantagem?
E, nesse caso, como contornar objeções para fazer o cliente entender os benefícios?
São estas duas novas técnicas de vendas e atendimento ao cliente que vamos apresentar a seguir.
Compreenda os possíveis valores de um benefício
Tente entender do seu cliente o que ele precisa fazer na empresa dele, que problema é preciso resolver. Para isso, use a seguinte lista de perguntas e descubra como seu produto pode agregar esse valor para seu cliente:
Como meu produto ou serviço pode economizar tempo, energia ou dinheiro para o meu cliente?
Como meu produto ou serviço pode proteger investimentos, sua própria operacionalidade ou o patrimônio do meu cliente?
Como meu produto ou serviço pode minimizar riscos, gastos ou problemas do meu cliente?
Como meu produto ou serviço pode melhorar a imagem, o relacionamento ou a notoriedade do meu cliente?
Como meu produto ou serviço pode aumentar o lucro, a satisfação ou a confiança do meu cliente?
O que meu produto ou serviço pode fazer para trazer mais clientes para o meu cliente?
O que meu produto ou serviço pode fazer para atender, satisfazer e reter mais clientes do meu cliente?
Entenda as objeções do cliente
Para começar, é preciso identificar o que é uma objeção para diferenciá-la de um rejeição. Quando o cliente simplesmente rejeita seu produto ou serviços, é preciso repensar toda a estratégia. Não vai adiantar insistir e transformar sua venda em um confronto: a rejeição só vai aumentar!
A dica é: se for uma objeção, tente contorná-la mostrando valor. Se for uma rejeição, recue momentaneamente.
A diferença é a seguinte:
Uma objeção tem um motivo. Por exemplo, o cliente diz: – Não compro seu software porque minha equipe de vendas não está treinada para usá-lo.
Neste caso, você não deve atacar a objeção em si, mas o motivo: falta de treinamento. E mostre como sua empresa pode resolver isso para ele.
No entanto, quando o cliente simplesmente rejeita seu produto ou serviço, sem dar um motivo, não há como fazer isso.
Contorne as objeções
Estas dicas de como contornar as objeções também são ótimas técnicas de vendas para iniciantes!
Não se mostre em oposição ao seu cliente. Ele não pode achar que você quer mostrar que ele está errado.
Nunca o interrompa quando ele estiver falando.
Ouça mais, preste atenção e seja objetivo ao falar.
Muitas vezes o cliente tem falta de conhecimento no assunto. Na verdade ele não sabe exatamente como seu produto ou serviço pode ajudá-lo. Explique isso para ele.
Há casos em que o cliente está desconfiado da qualidade e eficiência de seu produto. Mostre cases de outras empresas, estudos técnicos, depoimentos de clientes e outros elementos que possam trazer confiança a ele.
Outra objeção comum é enxergar algumas desvantagens de seu produto em relação à concorrência. Nesse caso, você deve mostrar de forma concreta outros benefícios do seu produto ou serviço que compensam aquela desvantagem.
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