Imagine andar em um supermercado e não ser capaz de encontrar a sua marca preferida de café. Você olha ao redor procurando um funcionário para ajudá-lo, mas ninguém está no setor. Frustrado, você olha para cima e vê uma placa que diz: “Atendimento ao cliente – Terceiro andar.“
Nesse ponto, você provavelmente está bastante irritado. Agora você tem que fazer uma pausa na sua jornada de compras, encontrar o elevador, subir escadas e localizar alguém que pode ou não ser capaz de ajudá-lo.
Não seria muito mais fácil se a ajuda estivesse por perto? Claro que seria. E na maioria dos supermercados, um caixa ou empregado do estabelecimento está sempre próximo.
Embora essa limitação de atendimento seja um pouco improvável em uma experiência de compras no mundo real, os clientes muitas vezes se encontram nessa exata situação online.
Pesquisas mostraram que 60% dos consumidores trocam seu canal de atendimento dependendo do que estão fazendo ou de onde estão naquela hora.
Seja comprando roupa, jogando um game, ou reservando um voo, com muita frequência os clientes têm que deixar o que eles estão fazendo para procurar ajuda em um canal diferente.
Assim, ficam claros os benefícios do atendimento integrado para seus clientes e, consequentemente, para o seu negócio.
Atendimento Integrado no mundo digital
Com as evoluções que acontecem no mundo digital e o acesso acelerado à informação, o cliente passou a ter um perfil mais dinâmico. Hoje, no mesmo momento em que estamos no Facebook, estamos visitando o site da loja e planejando ir ao estabelecimento conhecer mais. Por isso, investir em canais de atendimento integrados pode ser uma ótima estratégia para seu negócio.
O atendimento omnichannel surgiu como uma exigência do cliente. Para ele, é importante que a empresa atenda em uma diversidade de canais sim, porém, eles precisam estar interligados. Ou seja, a época em que era preciso repetir mais de uma vez as mesmas informações ficou para trás.
Contar com uma plataforma omnichannel, além de centralizar todas as informações de contatos já feitos do cliente com a sua empresa, aumenta a produtividade da sua equipe de atendimento. Conheça outras vantagens da estratégia omnichannel.
5 vantagens do Omnichannel
1. Rapidez no atendimento
Uma das coisas mais preciosas nos tempos atuais é o tempo. Ninguém deseja passar muito tempo esperando por um atendimento enquanto poderia estar aproveitando com a família e amigos.
Nada de deixar seu cliente esperando para encontrar informações perdidas. Utilizando uma ferramenta com os canais de atendimento integrados, todo contato entre empresa e cliente se torna mais fluido, e assim, confortável e rápido para o cliente.
2. Acompanhamento de Métricas
As métricas são de extrema importância para conhecer todos os detalhes da sua operação. Elas apontam quais pontos devemos dedicar mais atenção no dia a dia.
Uma ferramenta que faça uma real integração dos seus canais de atendimento vai te oferecer relatórios completos. Além disso, você também pode personalizá-los de acordo com os objetivos mensais, semestrais e anuais da empresa.
3. Automação de processos
Lembra que falamos da melhora na produtividade da sua equipe? Pois é, muito disso está incluso neste tópico. Usando uma estratégia omnichannel você consegue automatizar alguns processos, tornando-os mais rápidos.
Além disso, utilizando esse tipo de plataforma você pode criar fluxos de trabalho para toda equipe. Assim você consegue alinhar sem dificuldade tarefas que envolvam outros setores da empresa.
4. Maior visibilidade do negócio
Quando os clientes se sentem bem recebidos por um negócio, eles falam sobre ele. Com as redes sociais isso cresceu ainda mais, e não estamos falando de patrocínio, não, falamos sobre recomendações orgânicas.
Tratar o cliente bem é cultivar promotores para a sua loja. E para isso, contar com uma unidade de atendimento integrada é um ponto principal. Você precisa garantir que quando o seu consumidor precisar de um atendimento da sua empresa, ele não terá nenhuma dor de cabeça.
5. Fidelização dos clientes
Há uma frase antiga do consultor de marketing, Philip Kotler, que diz: “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”. Saiba que a frase é antiga, mas continua valendo.
Conseguir fidelizar clientes é a base para um negócio de sucesso. Lembre-se, o consumidor precisa se sentir único dentro da sua empresa, e para que isso aconteça, não podem haver barreiras que atrapalhem a jornada dele dentro do seu negócio.
Mas o que é atendimento integrado, afinal?
Antes de entender a importância de integrar canais de comunicação, vale responder a pergunta: o que é atendimento integrado?
Podemos definir o que é atendimento integrado como aquele em que os diversos canais de comunicação da empresa trocam informações entre si, evitando que o cliente tenha que repetir respostas e passar novamente dados quando muda de canal de atendimento.
Assim, existe uma importante diferença entre atendimento multicanal e atendimento integrado. No multicanal, existem diversos canais de comunicação, mas eles não trocam informações entre si.
O atendimento integrado, ou atendimento omnichannel, dá um passo além, e permite a troca de informações entre os canais.
Como realizar a integração dos canais de atendimento?
Existem passos práticos e estruturais para que a integração de canais de atendimento tenha sucesso na sua empresa.
Unificar os canais de atendimento tem como um dos seus objetivos principais aumentar a satisfação do cliente. É importante que exista dentro da empresa uma cultura centrada no cliente. Assim, em todas as áreas, e não só no atendimento, o seu cliente terá uma boa experiência.
Já para os passos práticos, o ponto de início é encontrar uma plataforma que faça uma real integração dos seus canais.
Utilizar uma boa plataforma pode determinar o sucesso da sua estratégia. Assim, busque por ferramentas que integre os sistemas buscando a excelência na experiência do seu consumidor.
A Plataforma de Atendimento Omnichannel da Atender Digital, por exemplo, se adequa ao negócio, já que possui módulos como Whatsapp, Chatbot, Telefonia, E-mail e muitos outros, que são montados a partir da necessidade e desejo de cada e/mpresa. Ela também oferece uma análise de dados e gerenciamento de métricas, além de poder integrar outros sistemas como CRM, ERP e alguns outros, tudo dentro de uma única plataforma.
Contar com canais integrados é buscar a evolução no desempenho da sua empresa. O omnichannel surge como uma estratégia para melhorar essa relação e entregar ainda mais qualidade para o atendimento e outros setores da empresa.
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