O poder do Omnichannel em Home Office
Primeiro vamos Contar a história do Roberto, que comprou uma Tv no E-commerce e ela veio com defeito…
Ele primeiro tenta enviar um Whatsapp para a empresa contando o problema e por “segurança” resolve mandar também um e-mail por achar que o e-mail “oficializa” o contato.
Horas depois recebe uma resposta e não entende o que fazer com sua Tv, então ele resolve ligar para empresa e descobre que tem que repetir toda a sua história por telefone.
A história do Roberto se tornou mais comum e corriqueiro do que imaginamos. Segundo pesquisa da JobHome 61% dos consumidores já usaram as mídias sociais para se queixar de uma marca, destes 75% afirmaram que as mídias sociais são os canais de atendimento de maior eficácia.
Numa empresa despreparada, whatsapp, e-mail e telefone podem ser tratados individualmente e pior, sem ter o histórico do atendimento cada canal pode dar uma resposta diferente ao cliente.
Deste modo, a estratégia multicanal onde cada um segue estratégias e objetivos próprios está fadado a ser extinto, pois esse tipo de atendimento não é interessante, nem eficiente.
A falta de integração leva a uma experiência confusa e impessoal. Na era da personalização, com certeza não agrada o consumidor.
Já com uma plataforma omnichannel este tipo de problema é evitado, pois uma das grandes vantagens omnichannel é a gestão da comunicação que une diversos canais em apenas uma plataforma.
Com isso o atendimento do cliente é juntado em um histórico com todos os canais que ele já utilizou para conversar com a empresa e todas as ações tomadas, proporcionando uma boa experiência para o consumidor, independentemente do canal.
Assim o operador consegue ver o que já foi falado e dar prosseguimento no atendimento do ponto que parou.
Home Office na prática: como garantir eficácia do atendimento omnichannel
Realizar atendimentos de forma remota pode não ser novidade para algumas empresas de contact center e pequenas operações. No entanto, a pandemia do coronavírus pede a esses negócios novas maneiras de trabalhar.
Na migração para o home office, o importante é o agente ter total segurança e poder da informação para trabalhar e ter as tomadas de decisão que a linha de frente do atendimento exige. Onde a ferramenta omnichannel ajude no desempenho e produtividade.
A solução da Plataforma Omnichannel da Atender Digital tem uma tela front-end intuitiva do qual todas as informações/dados do cliente estarão na tela (puxados da base) para que o agente consiga saber/pesquisar as interações anteriores e, assim, proporcionar o melhor atendimento.
Além disso, a solução omnichannel da Atender Digital está alocada na nuvem, o que garante alta disponibilidade do contact center acessar via browser (SaaS) de qual lugar.
As atualizações são feitas dentro desse ambiente e de forma automática. Assim, o trabalho e a produtividade do agente não ficam comprometidos. Diferente de outros locais e serviços…
Outro ponto interessante é que a equipe de BackOffice também pode trabalhar normalmente em Home Office, pois a plataforma omnichannel também tem um espaço para o setor receber as demandas de atendimento para tratá-las.
Já a gestão da equipe de atendimento é extremamente desafiador e importante ter ferramentas via Home Office. Por isso a plataforma fornece várias métricas de performance, login, pausas, atendimentos, que podem ser acessadas pelo gerente até mesmo por meio de um celular.
Podendo alterar as filas e canais de atendimento dos operadores e torná-los multiskill a qualquer momento, além de criar a carteira de atendimento, por exemplo, selecionar o melhor colaborador para um cliente com demanda complexa, e ver todo o histórico de conversas com fácil acesso as gravações de ligações ou todas as mensagens trocadas em canais de mensageria.
Assim, investir em um sistema de gerenciamento integrado é também sinônimo de economia. Comunicação humanizada de vários canais de atendimento, uso de chatbots, uras, fluxos, e a gestão em um único lugar já se tornou uma realidade econômica e viável em tempos de trabalho remoto.
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