Humanos e robôs serão a maior tendência no atendimento daqui para frente
Por que escolher entre um e outro se sua empresa pode ter os dois ao mesmo tempo?
O humano sempre será o protagonista. Sempre. O robô atua como coadjuvante, uma participação muito especial.
O atendimento automatizado é um suporte para a excelência do atendimento humano e essa tendência está cada vez mais forte nos próximos anos.
Lutar contra o uso de chatbots no atendimento é desperdício de energia e de possibilidades de negócios. Os clientes esperam contar com um autosserviço. Não decepcione seu cliente!
Que preferem ter 24 horas de disponibilidade, sem fila de espera e com respostas completas que resolvam o seu problema básico.
Enquanto a sociedade se torna cada vez mais digital, mesmo com uma automatização humanizada, porém a comunicação entre pessoas ainda é se torna relevante e um diferencial na qualidade do atendimento.
É essencialmente em momentos mais críticos do atendimento que necessitam de um apoio que vai além do que um robô pode proporcionar, como empatia, hospitalidade e comprometimento para resolver, dentre outros.
Para a Atender Digital, o projeto de atendimento pode ter os dois juntos, humanos e robôs atuando para a melhor eficiência no que cada um sabe fazer melhor.
Desenvolvemos nossa plataforma omnichannel em gestão de atendimento onde os dois podem coexistir e se complementar.
O robô não veio eliminar os homens na Terra. Ele veio fornecer melhores condições para executar suas tarefas com maestria. A inovação na sua empresa tornar o humano o astro no atendimento.
O que cada um sabe fazer de melhor?
O que o robô sabe fazer melhor?
Atividades simples e repetitivas não agregam muito valor ao serviço do atendente. Por isso o operacional, principalmente no primeiro nível de atendimento, pode ser executado por robô.
O que o humano sabe fazer melhor?
O atendente humano pode se dedicar, por exemplo, a personalizar atendimentos, tratando cada cliente com a calma e a atenção que merece.
Exemplo de atendimento ideal:
A pessoa envia uma mensagem para uma empresa de telefonia;
O chatbot identifica o cliente e fornece as opções para o atendimento;
Dependendo da escolha o robô resolve o problema sem burocracia;
Em casos extremos, que exige mais atenção, é direcionado o atendimento para um humano.
Portanto, a automatização de serviços economiza tempo e aumenta a produtividade da equipe humana. E com a possibilidade de intervenção humana a qualquer hora no atendimento robótico torna ideal a união entre humanos e robôs.
O desafio está em treinar o atendimento humano a ser este potencial de excelência. Pior que atendimento por robô é atendimento robótico humano. Atendentes sem disposição, que parecem ler um script, são muito mais danosos que qualquer atendimento automatizado por máquina. E atendentes costumam ficar assim quando sobrecarregados.
Por isso, deixe as tarefas repetitivas para os robôs deixe os atendentes terem a liberdade e o tempo necessário para conversar e encantar os seus clientes.
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