Segundo especialista o Brasil precisa amadurecer o Omnichannel
O omnichannel, modelo de negócios no qual todos os canais de comunicação (WhatsApp, E-mail, Telefone, Chat, etc.) de determinada marca são totalmente integrados, ainda está devagar no Brasil.
Mundialmente, pequenas empresas, com porte entre 10 e 99 funcionários, da indústria de negócios digitais, estão mais abertas ao atendimento omnichannel.
No Brasil, o cenário é diferente. Grandes organizações que contam com mais de 5 mil funcionários lideram a abordagem omnichannel, oferecendo, em média, 4.8 pontos de contato integrados.
Entre as possibilidades de canais de atendimento no Brasil estão: E-mail segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, com 43%, seguido por API (21%), site (19%), chat (10%), facebook (1,6%) e outros (5,4%). No índice de satisfação dos clientes com o atendimento, o telefone ainda lidera, com 92,1%, seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de site (90,6%).
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Em outra pesquisa de Benchmark aponta que, para quatro em cada dez brasileiros, o atendimento ao cliente oferecido pelas empresas é mediano, ruim ou péssimo.
E no Brasil, segundo levantamento apenas 3,5% oferecem suporte omnichannel. Os destaques são os setores de finanças e varejo, disponibilizando, em média, mais de quatro pontos de contato integrados. Outros segmentos, como hotelaria e consultoria disponibilizam em torno de três canais integrados e aparecem nas últimas colocações da lista nacional.
Foram muitos dados até então levantados e apresentados, mas o que tudo isso significa? Isso evidência que há uma oportunidade de desenvolver o atendimento ao cliente no Brasil. E a migração do multichannel para o omnichannel será parte fundamental nesta trajetória de desenvolvimento nas empresas.
Os desafios do Omnichannel
As grandes dificuldades para a expansão do omnichannel no Brasil são a falta de investimentos em tecnologia e a mudança na cultura corporativa como um todo dentro das grandes redes. Com o principal desafio de oferecer a mesma experiência para um consumidor tanto no ponto físico, quanto no e-commerce, call center e até nas redes sociais.
E mesmo empresas que têm investido na integração tecnológica entre seus canais, às vezes deixam de lado um fator essencial: a equipe!
Com o uso de plataforma Omnichannel, a equipe de atendimento tem acesso de maneira fácil o perfil do cliente, vendo seus histórico o que inclusive tem o potencial de melhorar a experiência e assim entender o cliente, por qual tipo de produtos ou serviços ele se interessa, como segmentá-lo, e atender as necessidades.
É imprescindível mudar a mentalidade e treinar os colaboradores da empresa e mostrar os canais não competem entre si, seja pelo volume de atendimento, preferencia de canal ou maiores comissões, por exemplo. E isso precisa ser feito em um processo top-down, com direcionamento executivo, e passar a fazer parte da política da companhia também.
Também é necessário repensar os sistemas e a infraestrutura de atendimento das empresas. O ideal seria coincidir as informações de atendimento das redes sociais, WhatsApp com as do site, assim como realizar qualquer operação na plataforma sem custos com equipamentos, evitando instalações e atualizações de softwares, ou outros elementos que dificultem a implementação.
Por que sua empresa está atrasada?
Ampliar, diversificar e integrar. Esses são os três pilares nos quais as empresas brasileiras precisam apostar para desenvolver e modernizar seus canais de interação com os clientes, segundo Pesquisa de Benchmark.
“O Brasil é um mercado com enorme potencial para transformação digital e passa por um momento de amadurecimento. A mudança cultural, por meio da compreensão de que o cliente deve estar no centro do negócio e de que ele precisa ser atendido como, quando e pelo canal que desejar, sem repetições ou atritos, será crucial para elevarmos o nível do atendimento ao cliente no País”, afirmou a diretora geral da Zendesk, Tatiana Piloto
“Empresas disruptivas, como Uber e Airbnb, elevaram o nível de expectativa de atendimento dos consumidores. Os clientes querem uma experiência de excelência, seja qual for o tamanho da instituição e o ponto de contato. As grandes companhias perceberam isso e passaram a investir em um novo conceito de experiência do cliente”, encerrou Tatiana Piloto.
O cliente espera que as empresas sejam ágeis para resolver seus problemas e, principalmente, que ele consiga resolver suas questões no canal que for melhor para ele. Por isso, é imprescindível criar uma estratégia que atenda a essa demanda e, para isso, a operação omnichannel é a solução.
O omnichannel permite criar um ecossistema de canais, considerando como o usuário se utiliza de cada um deles, e ajustando a abordagem e a linguagem para cada um, seja com atendimento humano, por automação com chatbots ou híbrido.
Como a estratégia Omnichannel usa o cliente como “centro do universo”, é possível atender às exigências do consumidor, quando e onde ele desejar. A empresa fica disponível full time para seus clientes, podendo ser encontrada e atendê-los em qualquer meio de interação.
Proporcionar esse tipo de experiência ao consumidor traz melhores resultados, pois influência no índice de recomendação e fidelização de uma marca. Afinal, quem é bem atendido, sempre indica os produtos e serviços recebidos.
O que sua empresa está perdendo?
Coloque-se no lugar do cliente continuamente
Lembre-se que o objetivo principal é melhorar consideravelmente a experiência do cliente. Portanto, é importante traçar os mesmos caminhos que ele faz e identificar as barreiras que encontra ao interagir com sua empresa.
Ao eliminá-las, sua marca vai assegurar que a jornada de consumo se torne mais simples, fluida e prazerosa. Além disso, a plataforma precisa ser flexível, para poder editar, alterar, adicionar coisas de acordo com as novas dinâmicas, produtos, serviços que a empresa naturalmente vai desenvolvendo e evoluindo e precisa repassar tais fluxos, informações, para o cliente final.
Com o Omnichannel, o atendimento é mais ágil, sua empresa diminui filas, melhora o nível de satisfação, profissionaliza a distribuição de interação entre os canais para diversos atendentes, pode puxar relatórios e ver dashboards em tempo real da operação, gera valor e informação de cada e-mail, WhatsApp trocado com protocolos e tabulações que trazem mais segurança e transparência de todo o processo.
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