Secretaria do Governo quer ampliar regras da Lei do SAC para atendimento ao consumidor por Inteligência Artificial
Conhecido como Lei do SAC, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Cidadania, pretende modernização das regras em vigor, do decreto 6.523/2008, que estabelece parâmetros de qualidade para o atendimento telefônico das empresas.
As regrais atuais (decreto 6523/2008) tratam exclusivamente do atendimento telefônico, deixando de lado outros meios de tratamento das reclamações (redes sociais, internet, chat, aplicativos), embora sejam utilizados com eficiência pelas empresas e com grande aceitação dos consumidores. Afinal, o 0800 há muito tempo já é coisa do passado.
A ideia inicial é estender as regras do SAC, hoje restrita aos serviços regulados pelo poder público federal, para os sites de comércio eletrônico. A Senacon defende a inclusão das novas tecnologias na regulamentação, especialmente a utilização da inteligência artificial nos atendimentos, os chamados chatbots. Atualmente é obrigatório ter uma pessoa e por telefone para o SAC.
Os assistentes virtuais com a nova medida serão aceitos como medida de cumprimento da regra do SAC de ter um atendente bot disponível para atendimento 24 horas por dia, em diferentes canais de comunicação via texto ou voz. “A facilitação do atendimento aos consumidores e do exercício do direito de arrependimento previstos no decreto do comércio eletrônico não estão sendo observados.
É um setor bastante reclamado e que precisa ser melhor fiscalizado”, argumenta o titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Arthur Rollo. A priorização da solução dos problemas do cliente na primeira ligação (”first call resolution”, na linguagem dos especialistas) passa ser o foco das discussões de alteração. Isso vai assegurar, por exemplo, mais facilidade no exercício do direito de arrependimento no prazo de sete dias, já prevista no Decreto nº 7962, de 15/3/2013, que trata das compras pela internet.
Fase da mudança do SAC para Era Digital
Em linhas gerais, o que o governo apresentou até agora trata-se de uma minuta, ou seja, um texto provisório que ainda será discutido com consumidores e empresas antes de efetivamente se tornar uma regra. No entanto, essa é a primeira manifestação oficial de um decreto que define alterações no atendimento ao cliente no País.
A grande novidade é a criação de regras para o atendimento da reclamação dentro dos canais digitais das empresas. O texto afirma que as empresas deverão disponibilizar uma área no site da companhia para às queixas dos clientes e que deverá conter, entre outras coisas, a cópia do contrato, os documentos de cobranças dos últimos seis meses, o histórico das demandas do consumidor dos últimos seis meses, entre outras coisas.
O texto também define regras para a proteção de dados dos clientes. Na minuta, a empresa é responsável pelos dados e deverá comunicar a Secretaria Nacional do Consumidor caso exista um vazamento de dados. Além disso, a lei do sac exige o armazenamento dos dados dos últimos 3 anos – hoje, o decreto define que as ligações devem ser armazenadas por cinco anos.
E-commerce monitorado
Um ponto que deve causar polêmica é a inclusão do e-commerce no rol de setores que devem seguir o decreto. Hoje apenas setores regulados seguem à risca o decreto do SAC. A novidade é que a minuta prevê o monitoramento do comércio eletrônico. Dentre as obrigações que as “lojas virtuais” vão ter de seguir será, o envio de um relatório trimestral da empresa para Senacon com os seguintes dados:
- Número de vendas realizadas;
- Número de reclamações no SAC;
- Motivo da reclamação;
- Encaminhamento da solução;
- Número de consumidores que exerceram o direito de arrependimento;
- Tempo médio de resposta;
- Grau de satisfação do consumidor.
Esse documento deverá ser assinado pelo presidente ou vice-presidente da companhia.
Grupo de Trabalho
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), no final de 2017, formalizou a criação de um grupo de trabalho que reformula as normas gerais sobre serviço de atendimento ao consumidor (SAC) O grupo de trabalho do SAC é constituído pela Associação Brasileira de Procons (Procons Brasil), Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Associação Nacional Ministério Público do Consumidor (MPCon), Federação Brasileira de Bancos (Febraban), Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), Grupo Padrão e Qualcomm do Brasil.
O que muda? Veja algumas alterações propostas:
- Limitação de horário para as ligações feitas pelas empresas de telemarketing, que insistem em ligar para os clientes com propagandas e ofertas de serviços a qualquer dia e hora, regra podendo ser ampliada para qualquer canal de comunicação digital;
- Auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando;
- Obrigatoriedade de criação de ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução;
- Obrigatoriedade do call back (ligação de retorno) pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente;
- Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação; Obrigatoriedade da emissão de algum tipo de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos); e,
- Garantia de efetivo acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs.
Já é lei a lei do sac?
Nos próximos meses, o texto proposto será discutido com consumidores e empresas, antes de efetivamente se tornar lei. A proposta de decreto com a nova regulamentação está em fase inicial de discussões na secretaria, para envio à Casa Civil e aprovação da presidência para publicação.
A meta da Senacon é que o novo decreto com a nova regulamentação seja publicado no segundo semestre de 2019, para entrar em vigor já no ano que vem.
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